스마트시대 스마트한 콘텐츠 이용방법

 스마트폰 사용자 1000만 시대를 넘긴지 오래다. 다채로운 애플리케이션(이하 앱)은 단순히 전화를 걸고 받고 문자 메시지를 주고받던 휴대전화 사용자들의 삶을 바꿨다. 소개팅이 있는 날이면 소개팅 장소부터 갈 만한 음식점, 특별한 혜택이 있는 곳을 '스캔'한다. 그리고 길거리에서 좋은 노래를 듣게 되면  음악검색 앱을 이용해서 무슨 노래인지 찾아낸다. 영화 예매는 물론 은행 업무, 내비게이션의 역할까지 톡톡히 해낸다.

 이처럼 지금의 '스마트'시대에는 예전과는 다르게 단말기에 생명을 불어넣는 '앱'이 중요해졌다.

 하지만 다운로드한 앱이 불량인 경우 어떻게 대처했는가? 무료 앱인 경우에는 허위 사실에 대해 살짝 기분 나쁜 것으로 그칠 수 있다. 하지만 돈을 내고 구입한 유료 앱의 경우 공중에 돈을 날릴 수 있다.

「 2010년 12월 현재 유료 앱을 구매한 경험이 있는 소비자 500명을 대상으로 조사한 결과, 유료 앱을 설치·이용하면서 불만을 느끼거나 피해를 경험한 소비자가 전체의 48.2%에 이르는 것으로 나타났다.

 소비자불만 및 피해유형으로는 ‘품질불량’(48.6%)이 가장 많았고, 다음은 ‘앱에 관한 상품정보나 표시·광고의 허위·과장성’(44.0%), ‘앱이 제대로 다운로드되지 않거나 작동되지 않는 문제’(40.4%) 등의 순이었다.

 사례1) oo스마트폰에서 무료 앱을 이용하였음에도 3,000원이 청구됨. 사업자는 유료로 전환되었다고 주장.

 사례2) 잦은 다운 증상과 잔상, 먹통 증상으로 서비스센터를 4회 방문함. 앱 문제라고 앱을 사용하지 말라고 함. 서비스센터에서는 상담만 해주고 수리나 기록을 해주지 않음.

 사례3) 앱을 다운받아 사용 중 오류메시지가 뜨고 꺼지지 않는 등 동일하자가 계속 발생함. 원인을 알 수 없다고 함.」

(출처 : 부산소비자고발센터) 

대표적인 피해사례로 다음과 같은 경우가 있다.
 

'Angry Birds' 받으려다 사용자만 Angry !

 직장인 황모씨는 애플 앱 스토어 유료 인기항목에 올라온 '앵그리버드(Angry Birds)'를 0.99달러에 내려받았다. 하지만 황씨가 결제한 것은 앵그리버드에 대한 공략 가이드 앱이었다. 

 이른바 '치트(Cheat)'시리즈 게임 앱이 스마트폰 오픈마켓에서 활개를 치고 있다. 이 중에는 다분히 의도성을 드러낸 것이 있는가 하면 아예 게임명을 통째로 빌려 전혀 다른 서비스를 하고 있는 게임물도 있다.

 ▲ 유료 인기 항목에 올라와있는 앵그리버드 치트 앱. 검색하면 더 많이 찾아볼 수 있다.

 앱스토어 엔터테인먼트 카테고리 유료 부문 인기 순위에 앵그리버드라는 이름을 단 앱들이 상위권에 랭크돼 있어 이용자들의 피해가 늘고 있다. 인기순위 노출 뿐 아니라 검색을 이용하면 많은 종류의 치트 앱들을 쉽게 찾을 수 있다. (... 중간 생략...)

 ▲ 게임 공략 가이드를 담은 유료 앱들이 무분별하게 올라와있다. 

(출처 : ZDNet Korea 기사 원문) 

 
 위와 같은 피해를 겪고 환불을 받을 수 있다는 것을 알고 있었나? 유료 앱 환불에 대해모르는 분들을 위해 몇 가지 팁을 드리고자 한다.

앱스토어, 마켓에서 받은 유료앱 환불 가능 알고 있었나요?

▶ 해외 앱 마켓 

애플 앱스토어

: 통신장애, 터치실수, 앱 구동 오류 등에 대해 환불해 주고 있다. 하지만 환불을 요청하기 위해서는 영문 이메일을 애플 측에 직접 보내야 한다. 영어에 익숙지 않은 이용자에게는 불편한 구조다. 메일을 보낸 후 처리기간은 비교적 빠른 것으로 조사됐다.

구글 안드로이드마켓

: 앱을 구매한지 24시간 내 터치한번으로 요청만 하면 바로 환불이 가능해 이용자 측면에서는 가장 편리하다.

▶국내 앱 마켓 

SK텔레콤 '티스토어'

: 환불 신청이 접수되면 일단 이용자를 기다리게 한 뒤 개발자에게 알려 앱이 무엇이 잘못됐는지 조사한 다음 환불 조치한다.

LG '오즈스토어'

: 앱 환불 문의가 오면 상세히 문제점에 대해 보고받은 뒤 자사 센터 협업 팀에 오류 검수를 요청한다. 문제가 생긴 스마트폰 기종과 똑같은 펌웨어에서 실제로 구동해본 뒤 문제가 있다고 판단되면 개발자에게 알리고, 수정 완료되기 전까지는 앱을 삭제한다. 이용자 환불은 그 다음 이뤄진다.

KT '올레마켓'

: '선환불 후조치'로 비교적 환불이 빠른 것으로 알려졌다. 이용자가 환불 요청시 오류가 생긴 앱의 캡처 화면 팩스 등으로 보내면 곧바로 환불해준다. 문제가 생긴 앱에 대해서는 앱개발자에게 알려 오류 수정 및 삭제 등 후조치 한다.

(출처 : 한국콘텐츠진훙원 동향정보 글 中 [국내]앱 마켓마다 환불 규정 '천차만별')

환불 규정은 있다! 하지만 ... 문제는??

▶ 피해보상 요구는 30%에 불과해...

 유료 앱으로 인한 소비자피해에 대해 사업자에게 항의하거나 보상을 요구한 경험이 있는 이용자는 전체의 29.4%에 불과하다고 한다.
 

 사업자에게 보상을 요구하지 않은 가장 큰 이유는 ‘피해금액이 소액’(44.2%)이기 때문인 것으로 조사되었다. 다음은 ‘약관 등 보상기준을 몰라서’(39.0%), ‘사업자에게 전화 등으로 쉽게 접근할 수 없어서’(36.4%), ‘피해를 입증할 방법이 없어서’(33.8%) 등이 지적됐다. (상기 내용은 중복응답 처리한 것임.)
 

 유료 앱 피해소비자들은 사업자의 문제점으로 ‘피해 원인을 제대로 규명하지 못한다’(59.4%)고 지적하고 있으며 따라서 ‘소비자의 잘못으로 책임을 돌리는 경향이 크다’(43.8%)고 응답했다. (상기 내용은 중복응답 처리한 것임.)

(출처 : 부산소비자고발센터) 

 스마트폰 앱으로 인한 소비자피해는 향후 크게 증가할 것으로 예상된다. 먼저 소비자차원에서 피해를 예방할 수 있는 방법은 무엇일까?

<소비자 주의사항>

○ 앱 구매시 이용하는 앱스토어의 이용약관,자체 소비자보호정책을 살펴본다.

○ 피해를 입증할 증거를 최대한 확보한다.

○ 앱 소비자피해 유형을 다른 소비자와 공유한다.

○ 자신이 입은 소비자피해에 대하여 적극적으로 상담하거나 보상을 요구한다.

 현재 유료 앱 소비자피해에 대한 기준은 마련되어 있지 않은 실정이라고 한다. 한국콘텐츠진흥원에 해당 사례가 있을 수 도 있다는 생각에 모바일 콘텐츠와 관련된 상담사례(FAQ)를 찾아보았다. 

 현행 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」과 「온라인 디지털콘텐츠산업 발전법」에 따르면 사업자의 채무불이행 여부에 관계없이 소비자는 계약체결 후 7일 이내에 청약철회 등을 통해 대금을 환급받을 수 있다. 즉, 다운로드 받은 게임이 청약이 불가능한 재화임을 공지 받지 못한 경우에는 7일 이내에 자유롭게 청약을 철회하고 대금을 환급받을 수 있다. 또한 회사가 계약내용과 다르게 요금을 청구한 경우에는 7일이 경과하였더라도 재화를 공급받은 날로부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날로부터 30일 이내에 청약철회 등을 통해 대금을 환급받을 수 있다.

 찾아보면 해당 사례들을 볼 수 있었는데 그 동안 몰랐던 사실이 많았다. 정보가 흐르고 있는 시대 속에서 '아는 것이 힘'이라는 것을 알 수 있었다.

 디지털콘텐츠의 거래는 일반 상품과는 달리 거래단계에서 상품의 내용을 사전에 확인할 수가 없고 일정기간 그 이용행위를 허락받아 이용하는 성질이 강하기 때문에 콘텐츠 사업자와 이용자 간의 분쟁이 많이 발생하고 있다. 콘텐츠산업의 안정적인 성장을 위해서는 이러한 분쟁을 사전에 예방하는 한편 분쟁발생시 분쟁으로 인한 피해를 최소화시킬 수 있는 장치로서 당사자 간 의견을 조정할 필요가 생겨나게 되었다.
 더 나아가 최초의 피해자들이 콘텐츠 분쟁조정 제도를 이용하면 또 다른 불량 앱 피해자를 막을 수 있을 것이다.  

▶'조정제도'란?

 조정은 믿을만한 조정위원을 국가(문화체육관광부 장관)가 위촉하고 분쟁 당사자가 기피제도를 통해 조정위원에 합의한 뒤 분쟁 당사자 간의 협상을 조정회의에서 이끌어내는 방식으로 해결한다. 그리하여 조정제도는 법원의 판결보다 사건 처리기간이 단축되고, 분쟁해결 비용이 매우 적으며 분쟁 당사자가 선택한 방안을 해결방안으로 선택하는 장점이 있다. 또한 조정은 승소, 패소가 없으므로 일방적인 패소에 의한 상심을 초래하지 않는다. (자세한 내용은 콘텐츠분쟁조정위원회 에서 확인가능)